Le design est devenu une nécessité. Depuis cinq ans, nous assistons à une prise de conscience dans le besoin d’innover afin de générer de la croissance. Or je pense, qu’il ne peut y avoir d’innovation sans design. En effet, pour créer de la valeur économique il faut avant tout qu’une innovation soit acceptée par un marché, par des individus, qu’elle ait une valeur d’expérience ou d’usage. Or c’est justement le design qui créé les conditions d’une expérience utilisateur réussie.
Comme nous allons le voir, afin de constituer une équipe projet il faut pouvoir réunir trois compétences. Un ingénieur répondant à la question du “comment”, un marketeur répondant à la question du “combien” et un designer répondant à celles du “pourquoi” et du “pour qui”. Ce dernier considère le consommateur non comme une cible marketing, mais comme un individu, mieux, un bénéficiaire. À la différence d’une cible sur laquelle on “tire”, le bénéficiaire tire des avantages de ce qu’on lui donne. C’est une différence à ne pas négliger. En outre, le designer s’intéresse aux gens, il les écoute et fait en sorte de les comprendre. Il doit pouvoir ressentir une certaine empathie envers eux.

Il est nécessaire de réinventer les projets que portent les entreprises afin qu’elles arrêtent de se demander comment ? Et combien ? Mais plutôt "pourquoi" est une question essentielle à aborder lorsque l'on cherche à proposer des offres et services sur le marché. Agir ainsi implique une certaine réflexion de la part du porteur de projet qui l’emmènera petit à petit à s’interroger sur la responsabilité vertueuse du projet.

Longtemps, les designers se sont retrouvés sans réelle liberté, coincés entre l’ingénierie et le marketing qui leur ont imposé leurs choix. Mais l’avènement du monde numérique tel que nous le connaissons redistribue les cartes et change la donne pour les designers. Cette révolution numérique peut par exemple, être assimilée à celle suscitée par l’invention de l’écriture et de l’imprimerie. Ainsi, le designer grâce à son ouverture d’esprit, obtient toutes les clés afin de devenir un contributeur essentiel à la résolution des défis de notre siècle.

Les technologies évoluent plus vite que nous pouvons les assimiler. Et ce n’est pas en les utilisant de manière excessive avec un beau message marketing, que la satisfaction sera réellement au rendez-vous. Quel sera donc leur impact dans notre vie quotidienne, sur la structure des familles, sur le lien social, sur la démocratie ? Arrêtons-nous, prenons de la hauteur et réfléchissons aux conséquences. À l’heure où certains créent des algorithmes pour modéliser la créativité, il est bon de rappeler les rôles joués par le hasard, la sensibilité, le subconscient et l’inconscient.

Tout le monde n’est pas designer !

Il est clair que la notion de designer de service reste encore flou voire inconnue pour une grande partie de la population qui peut être amenée, comme moi, à s’interroger sur la diversité des compétences, des formations et des appellations des métiers tournants autour de la conception de service et de l’expérience utilisateur.

Contrairement à certains domaines de professionnalisation, le titre de designer n’est pas réellement encadré juridiquement, comme pourrait l’être celui de psychologue par exemple, nécessitant l’obtention d’un master et d’un an d’expérience pour être officiellement reconnu. Tout à chacun pourrait donc se proclamer designer comme se fut largement le cas dans les années 2000. En effet, les métiers du Web, en plein développement durant ces années offraient alors de nombreuses opportunités et on a alors vu se multiplier les “designers”. Mais en étaient-ce vraiment ? Sur des projets plus importants, un vrai designer devient indispensable, mais il récupère alors bien souvent un projet dévasté et totalement incohérent avec le service proposé. C'est tout le projet qu’il va falloir recommencer ! Depuis la situation à nettement évolué, et nous avons pu voir naître au fil des années de nouvelles spécialisations en design enseignées dans diverses écoles : l’architecte de l’information (AI), le designer d’interaction (DI), le design en recherche utilisateur (RU), le design en stratégie de l’expérience (SE), etc.

Le designer de service peut être considéré comme un condensé de toutes ces spécialités, l’objectif étant d’être le plus ambivalent possible afin de concevoir de véritables expériences pour les utilisateurs. Afin d’organiser tout ces corps de métier reliés au design, Jason Mesut a créé un schéma proposant ainsi aux designers de pouvoir identifier leurs points forts, leurs points faibles et leur progression professionnelle.

Mais qu’est-ce que cela apporte à mon entreprise ?

Autour de nous, nous utilisons tous des services ou produits emblématiques, tels que notre smartphone, l'humble page d'accueil Google ou l'expérience de visite de Disneyland. Toutes ses expériences nous montrent quotidiennement qu’une conception bien menée peut être au cœur d'un succès commercial à la fois dans des environnements physiques, de service et numériques. Des cabinets de conseils tel que McKinsey s’intéressent à la question du retour sur investissement de l’apport du design à la performance des entreprises. L’étude de McKinsey, a été réalisée sur une période de 5 ans auprès de plus de 300 entreprises tout en s’appuyant sur plus de 1000 entretiens ainsi qu’une recherche documentaire. Cela a permis d'identifier une forte corrélation entre les pratiques du design et la performance globale des entreprises observées. Pour vous résumer en une phrase cette étude, les meilleures entreprises en terme d’intégration du “design” ont été deux fois plus performantes que leurs pairs.

Si vous souhaitez conserver une longueur d’avance, il va falloir intégrer le design dans votre stratégie. Le rôle des designers va être de plus en plus important dans les années à venir pour rendre les organisations à la fois plus performantes, responsables et humaines.

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RÉFÉRENCES POUR CONTINUER À VOUS CONVAINCRE

• https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-design/our-insights/the-business-value-of-design

• https://www.youtube.com/watch?v=lzkU4NJQgNk

• https://medium.com/shapingdesign/disciplines-of-designops-fccde61c6c32

• https://medium.com/shapingdesign/primary-vs-secondary-practices-2be3b5f7653

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